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就拿退货这件事,来说吧。

高个子总经理,他对下面的职工,是这样说的。

如果是那个产品本身,有问题,就必须找那个供应商。

如果是顾客方面的问题,就由我们来承担那个损失。

如果有些商品,是因为顾客使用不当,也出现了问题。

还是由我们赔。

也赔不了多少钱。

因为任何事,都要讲个道理嘛。

比如说,有顾客买了夏威夷果,他不会掰,结果他把指甲给掰掉了,他来找我们扯皮,这个我们也承担。

因为我们事先没有告诉他,这个东西,是需要用铁片,或者锤子敲开的。

所以,出现这个事情以后,我们就在售卖这个这种夏威夷果的地方,会放一个纸牌,说,这种东西,需要工具撬开,

还可以釆购一些小铁片,来送给顾客,拿回去后,把这个夏威夷果,掰开。

他又说,凡是我们的门店,出现了问题,首先要从我们这边,解决问题,尽量不在顾客身上找,把责任都推给顾客。

如果我们,把我们的事情,都做好了,这样也会减少,各种各样的纠纷。

虽然我们,也可能受一点损失,但那是微乎其微的。

……

这个高个子总经理的意思,就是说,他要从这个产品纠纷上,找到一条怎样减少纠纷的办法。

从根本上,控制类似的事件发生。

因为顾客不知道怎么打开夏威夷果。

这只是一件小事,但他就是,要借助这个小事,提升各个职工的服务水平。

也就是说,逼迫自己,提升服务质量。

高个子总经理,把他的心思,花在这个怎样把门店经营好上,所以,在发生一些冲突的时候,他往往会把事情,处理得非常好。

有人说,他才是“经营之神”。

当他听到这4个字的时候,他呵呵笑了,他说,哪里有什么“经营之神”?

只要你去认认真真想问题,有什么事不能想通的?

解决任何问题,都要靠智慧,不能靠蛮力,也不能靠那种生硬的态度。

如果你总结出了一种解决方案,就可以在所有的门店都推广……

也能够促进,门店内部更加健康。

彻底解决一些小问题,才是他的目标。

只有一些小问题解决了,那些理货员,或者收银员的烦恼就小了,他们的烦恼小了,就能够把所有的精力,都投入到工作上。

他们把工作做好了,能够拿到高工资,他们不是更加幸福吗?

他们更加幸福了,也就完成了这个企业的使命。

要达到一种程度,他们店里的每一个职工,不只是为了赚钱,而是为了更好地把工作做好。

工作做好了,他们就会更加严格地要求自己,去创造更大的价值。

他拿出高工资的结果,就是所有的职工,都把门店,当成自己的家。

如果每家门店经营状况不好,自己的工资,就会减少。

当一种利益,跟一个人挂钩的时候,那个人内在的潜力,是会被无限激发出来的。

因为你给别人的钱多,你就相当于认可了他的价值。

职工们会更用心地,把事情做好,用不着像给牛抽鞭子一样,抽一步就走一步,那样的话,上上下下的人都很累。

按照他的这个法则,每个门店的人,虽然也累,但是心情非常好。

他们心情好了,自然会对顾客好,对社会,也是怀着感恩之心。

一个企业,想做大规模,初始时,可以靠经验,那没有问题。

但是,只要内部人数超过了100,光靠经验不管用了,必须靠一套制度来管理,就是我之前讲的,那种知识管理体系。

因为那种管理体系,是可以复制的。

如果你能够把他的企业管理体系,只学到1\/3,也可能,对你的事业,有很大的提升。

一个企业,首先要激发那个职工内心的热情和责任感。

从陌生,到相信这个企业,是需要时间的。

对。

一个老板如果能够让职工做到一点,就说明他已经成功了一半。

只要你愿意去学,是一定会学好的。

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